Tendo a automação como o pilar estratégico para o crescimento em escala, com qualidade na frente de atendimento aos colaboradores e pacientes, a holding da área de saúde Hospital Care vem colhendo inúmeros benefícios com o uso do modelo de Centro de Serviços Compartilhados.
Conforme Flávio Tsai, Diretor do Centro de Serviços Compartilhados do Hospital Care – ou Centro de Serviços Hospital Care, como eles preferem chamar -, a gestão de entregas no método de shared services contribui substancialmente para a evolução da maturidade operacional que os hospitais da rede demandam.
E que maturidade: a holding concentra hoje 32 ativos, incluindo hospitais, clínicas de imagem, laboratórios, planos de saúde e unidades de pronto atendimento nos estados de São Paulo, Paraná e Santa Catarina. Para toda essa estrutura, Tsai conta que a gestão dos profissionais é pautada em três pilares, sendo o primeiro no Cliente, o segundo no Desenvolvimento de Carreira e o terceiro na Satisfação de Pertencer a Organização.
No que tange ao CSHC, a automação é estratégia fundamental para o crescimento escalável. “Sem essa alavanca, não seria possível entregar um serviço de atendimento com o viés de qualidade que levamos aos nossos clientes”, declara Tsai.
Nesta linha, o Diretor ressalta a criação recente do chatbot da Hospital Care, a simpática e muito eficiente Caren, que trouxe mais agilidade ao atendimento e, por conta disso tudo, já caiu nas graças dos clientes internos e dos pacientes da rede.
A automação alcança, ainda, a gestão do CSHC, feita via Qualitor , plataforma que também propiciou a criação da Caren. Concentrando as entregas no Centro e fazendo o gerenciamento automatizado do trabalho, a estratégia de serviços da rede ganha sinergia, trazendo um atendimento qualificado aos departamentos Financeiro, Contábil, Folha de Pagamentos, Cadastro e Central de Atendimento ao Colaborador.
“A demanda é perene para todas as áreas da companhia, mas considerando o volume de colaboradores, o time assistencial tem o seu devido destaque”, detalha Tsai.
“Gerenciamos demandas e entregas e definimos a priorização com base em metodologias de mapeamento de ganho de eficiência pautadas no desenho de processos, estudo de aplicação de automação e definição de padrão de processos”, complementa ele.
Hoje, o CSHC é um verdadeiro ponto de conversão do atendimento e da satisfação de colaboradores, pacientes, acionistas e fontes pagadoras. Tsai explica: “aportamos um padrão de processo que garante a qualidade das informações fornecidas para a alta administração, que se encarrega de aplicar nas tomadas de decisão as quais, por sua vez, norteiam a nossa consolidação de ponto de encontro para todas estas partes”.
Mas para chegar ao padrão em que hoje o CSHC atua, vencer desafios também é uma constante, especialmente no que se refere à adoção de novos processos por meio de aplicação de metodologias já consagradas, como Agile, e o constante desafio do “status-quo”.
Sobre o andamento atual e futuro do trabalho no Centro de Serviços Compartilhados, Tsai destaca um caminho de dedicação, tecnologia, foco e avanço constantes.
“Como ainda estamos passando por um processo de estabilização, nosso foco no CSHC tem sido fazer um básico bem-feito, mas entendo que a implementação de tecnologias como RPA e IA serão os elementos chaves na implementação de inovação”, relata o Diretor.
“Com base nisso, buscamos atender às expectativas dos nossos clientes internos (colaboradores), possibilitando a eles estarem melhor preparados para atender a satisfação dos pacientes (clientes finais)”, acrescenta.
Relatos de um profissional experiente, que compreende e vivencia o mundo do Centro de Serviços Compartilhados desde 2008, quando se apaixonou pelo conceito e o adotou em função da busca de geração de valor por meio de entrega de redução de custo, desenvolvimento de pessoas e contínuo desafio no atendimento às expectativas dos clientes.
“Não é tão simples colocar todos os elementos na bandeja e equilibrá-los, mas entendo que este desafio é o que me impulsionou no meu desenvolvimento de carreira”, afirma Tsai. “O CSC é um conjunto de disciplinas com realidades técnicas distintas, mas com a mesma essência de busca de eficiência”, finaliza.
Você Sabia
Sabia que, em 2024, o mercado global de tecnologia em saúde alcançou um valor impressionante de US$ 536,6 bilhões? De acordo com a Grand View Research, a Inteligência Artificial e a telemedicina, dois dos principais segmentos, cresceram 30% em relação ao ano anterior.
Especificamente no campo da Inteligência Artificial, 85% das empresas de saúde globais estão investindo em IA para diagnóstico e tratamento, atendimento, gestão e processos, segundo a McKinsey & Company. Esses avanços não apenas melhoram a eficiência dos serviços de saúde, mas também têm potencial para salvar milhões de vidas em todo o mundo.